В этом отчете детально описывается влияние предпочтительного или типичного способа поведения участника на потенциальную эффективность по 14 ключевым компетенциям для специалистов по работе с клиентами. Представленная информация поможет выделить сильные стороны и области для развития у участника. Отчет основан на результатах заполнения опросника Cтили поведения специалистов по работе с клиентами CCSQ. Точность отчета зависит от степени искренности и осознанности ответов участника.
Данные этого отчета полностью конфиденциальны и сохраняют свою актуальность, как правило, в течение 1,5 — 2 лет.
Если в жизни или работе участника произойдут значительные изменения, мы рекомендуем вновь заполнить опросник CCSQ.
Оценка влияния стиля работы участника на каждую компетенцию
Краткое описание
Определение
Ключевой фактор
Наиболее вероятно положительное влияние
Возможный фактор
Возможно положительное влияние
Умеренный фактор
Вероятно, нет ни негативного, ни положительного влияния
Возможное ограничение
Возможно негативное влияние
Ключевое ограничение
Наиболее вероятно негативное влияние
Детальная карта компетенций
Взаимодействие с людьми
Отношение к клиентам
2
Временами может отключаться от проблем и справляться с критикой в свой адрес в сложных ситуациях
Не склонен проявлять понимание и сочувствие проблемам клиента, не учитывает потребности других людей
С трудом устанавливает контакты с клиентами
Убеждение и оказание влияния
1
Крайне не заинтересован принимать участие в переговорах, не готов аргументировать свою позицию, может чувствовать сильный дискомфорт в ситуациях продаж
Демонстрирует уверенность во взаимодействии, что позволяет убедительно влиять на исход переговоров
Чувствует себя крайне некомфортно, когда необходимо устанавливать контакты с новыми людьми
Преодолевает трудности, скорее настроен на победу
Стремится к достижению амбициозных целей в переговорах
Устная коммуникация
1
Не чувствует в себе готовности убеждать аудиторию, с большим трудом удерживает внимание других людей
Не проявляет внимания к потребностям собеседника и реакциям окружающих
Крайне маловероятно, что будет чувствовать себя уверенно, выступая перед другими людьми
Работа в команде
1
В умеренной степени контролирует свои эмоции и раздражение в общении с коллегами
Не склонен проявлять внимание и чуткость к коллегам, оказывать им помощь и поддержку
Предпочитает работать индивидуально, мало заинтресован в сотрудничестве с коллегами
Недостаточно общителен, не проявляет заинтересованности в поддержании отношений с коллегами
Работа с информацией
Поиск информации
5
Проявляет явный интерес к работе, требующей анализа информации
Уделяет много внимания изучению деталей при работе с информацией
Решение проблем
5
Считает крайне важным опираться на тщательный анализ информации, выявляет проблемы и их причины, делает обоснованные выводы
Действует недостаточно вариативно при решении задач
Принимает во внимание реалистичность и выполнимость решения, в том числе, вероятные трудности его реализации
В большинстве случаев готов браться за решение сложных задач
Понимание бизнеса
4
Не проявляет заинтересованности в решении задач, требующих фокуса на продажах
Как правило, с большой заинтересованностью работает с финансовой информацией
Не склонен рассматривать ситуацию с разных сторон для поиска новых возможностей
Проявляет соревновательный настрой при решении коммерческих вопросов
Отношение к работе
Ориентация на качество
4
Предпочитает порядок и структурированный подход к работе
Как правило, тщательно проверяет качество работы, действует очень аккуратно и методично
Уделяет недостаточное внимание соблюдению сроков и выполнению планов
Организованность
4
Предпочитает заранее планировать свою работу, приоритизирует задачи
Очень подробно прорабатывает планы действий, внимательно проверяет все детали
Уделяет мало внимания планированию своего времени, не всегда доводит начатое до конца
Ориентирован на достижение достаточно высоких результатов при реализации планов
Ответственность
3
В той же степени, что и другие, может отключаться от проблем, что позволяет сфокусироваться на задаче
Очень ответственно относится к организации и планированию работы, заранее готовит все необходимое
Готов проявлять внимательность и контролировать точность в работе
Недостаточно надежен, может не выполнить в срок взятые на себя обязательства
Скорее готов взяться за решение сложных задач, обеспечивает их достижение
Личная включенность
Ориентация на клиента
1
Проявляет умеренную сдержанность в общении с клиентами
Как правило, не ориентируется на потребности клиентов, не склонен оказывать помощь и поддержку в решении их запросов
Редко обеспечивает своевременное выполнение запросов клиента
Скорее всего будет прикладывать усилия, чтобы выполнить запрос и решить проблему клиента
Устойчивость
4
Отчасти контролирует свои эмоции в условиях давления
Склонен поддерживать изменения, может адаптироваться к различным обстоятельствам
В определенной степени продолжает верить в успех, несмотря на неудачи
Может ощущать нехватку сил и энергии для преодоления трудностей
Нацеленность на результат
1
Как правило, отдает довольно низкий приоритет выполнению задач в соответствии с ожиданиями и сроками
Скорее настроен добиваться наилучшего результата, преодолевает препятствия на пути к цели
Проявляет стремление к достижению амбициозных целей
Проявляет умеренную активность при решении задач
Инициативность
3
Предпочитает самостоятельно анализировать информацию перед принятием решений
Недостаточно склонен рассматривать различные варианты действий
Как правило, добивается результатов при решении сложных задач
Временами может действовать по собственной инициативе
Описания компетенций
Взаимодействие с людьми
Отношение к клиентам
Быстро устанавливает контакт и легко налаживает отношения с клиентами. Успешно взаимодействует с разными типами клиентов, выслушивает их и решает вопросы.
Убеждение и оказание влияния
Убедительно представляет основные элементы аргументации. Договаривается и убеждает других. Изменяет точку зрения людей и оказывает влияние на их решения.
Устная коммуникация
Говорит уверенно и четко. Удерживает внимание других людей во время выступления.
Работа в команде
Приспосабливается к команде. Налаживает конструктивные отношения с коллегами, внимателен к ним, формирует у них ощущение командного духа.
Работа с информацией
Поиск информации
Знает, где найти нужную информацию. Проверяет цифры и факты. Быстро усваивает и вспоминает информацию.
Решение проблем
Определяет возможные трудности и их причины. Предлагает выполнимые решения и делает обоснованные выводы.
Понимание бизнеса
Знает о деятельности конкурентов и тенденциях рынка. Ориентирован на получение прибыли и учитывает воздействие своей работы на общую прибыль.
Отношение к работе
Ориентация на качество
Обеспечивает качественное обслуживание. Поддерживает высокие профессиональные стандарты и выполняет работу точно в срок.
Организованность
Эффективно организует свое время и формирует графики работы. Определяет приоритеты и готовится заранее. Устанавливает реалистичные сроки.
Ответственность
Надежный, следует указаниям руководства и соблюдает установленные правила и процедуры. Ответственно относится к организации и поставленным задачам.
Личная включенность
Ориентация на клиента
Ставит нужды клиента на первое место. Упорно работает над выполнением запросов клиента и следит за соблюдением его интересов.
Устойчивость
В условиях давления сохраняет спокойствие и контроль над собой. Позитивно реагирует на перемены и продолжает верить в успех, несмотря на неудачи. Не переживает о трудностях заранее.
Нацеленность на результат
Добивается результата и охотно берется за сложные задачи. Ставит себе высокие цели и стремится их превзойти.
Инициативность
Берет на себя ответственность за свои действия и принимает решения, не обращаясь за указаниями к другим. Действует по собственной инициативе.